Szczegóły ogłoszenia:
"Sztuka rozmowy z Klientem w sytuacjach kryzysowych"
Ramy czasowe: 10-15.
Miejsce realizacji:
Katowice, 17.09.2018, Wrocław, 19.09.2018, Warszawa, 24.09.2018, Kraków 26.10.2018, Poznań, 29.10.2018
Rozwinięcie tematu spotkania:
Odmowa realizacji części zamówienia lub całości zamówienia / reklamacja uzasadniona / reklamacja nieuzasadniona / krytyczna informacja zwrotna / odmowa realizacji zobowiązań wobec oczekiwań i żądań Klienta / informacja o opóźnieniach w realizacji zamówienia / informacja dotycząca opóźnienia w dostawie/ negocjacje cenowe w sytuacji kryzysowej.
Zakres szkolenia:
1. Diagnoza dyskomfortu Klienta
2. Elementy negocjacyjne w rozmowie w sytuacji kryzysowej z Klientem
3. Barometr zadowolenia Klienta a obrany styl negocjacyjny przez Klienta
4. Wykorzystanie relacji biznesowych z Klientem w sytuacji kryzysowej
5. Rozmowa reklamacyjna / 5 kroków reklamacyjnych
6. Nagroda dla Klienta a strategia Klienta w sytuacjach kryzysowych
7. Cena czyni cuda czyli jak odnaleźć się w obszarze ustępstw w sytuacji kryzysowej
8. Zabezpieczenie interesu biznesowego w rozmowie reklamacyjnej
9. Przejmowanie kontroli nad rozmową w sytuacji ataku Klienta
10. Przejmowanie pola negocjacyjnego w rozmowie z Klientem w sytuacji kryzysowej
11. Technika pytań celowych czyli dotarcie do prawdziwej odsłony sytuacji reklamacyjnej
12. Blokowanie mechanizmów obronnych w sytuacji wystąpienia negatywnych emocji lub odmowy Klienta
13. Sztuka zmiany percepcji/odczuwania czasu
14. Mechanizm porozumienia w sytuacji kryzysowej z Klientem
15. Zagrywki i taktyki negocjacyjne Klienta w sytuacji kryzysowej - jak się obronić przed manipulacją
16. Dystans społeczny w relacjach biznesowych
17. Programowanie pewności siebie
18. Działania osłonowe pod Klienta
19. Działania korygujące pod Klienta
20. Wychodzenie z twarzą w ramach reklamacji uzasadnionej
21. Sztuka przekazywania krytycznej informacji zwrotnej metodą zamglania i mętnej mowy
22. Wykorzystanie mechanizmu projekcji do ochrony przed dużym stresem
23. Technika słodkich cytryn czyli jak przekierować uwagę Klienta w obszar komfortu
24. Technika obrazu wroga i kozła ofiarnego w sytuacji reklamacji uzasadnionej
25. W biznesie nic na gębę czyli w jaki sposób przeprowadzić technikę przygwożdżenia na Kliencie w sytuacji kryzysowej.
W ramach udziału w szkoleniu Uczestnik otrzymuje:
1. Pakiet materiałów szkoleniowych i kart treningowych
2. Certyfikat imienny
3. Catering (kawa, herbata, napoje zimne, przekąski, słodycze)
Chętnych zapraszamy do kontaktu poprzez adres e-mail podany w ogłoszeniu
